マイケル・フィリップス Pro Commerce社長
Photography by hiromi iguchi
マスターカード創設者で、ビジネスブログ「Pro Commerce」社長のマイケル・フィリップス氏（75）が4月23日、ウェスティンホテル東京で「短期顧客と長期顧客へのマーケティング手法の違い」をテーマに講演した。
まず新規顧客の開拓には、ロイヤリティカードは不向きで、無料サービスや「口コミ」などの推薦コメントが有効な定番手法だと指摘した。返品や払い戻し方法の明示も不可欠で、さらに店頭やウェブサイトで「購買意欲をそそる」情報を提供し、潜在顧客の関心を維持する。
長期顧客の囲い込みはより複雑で、自社分野の「専門性を絶えず更新し、顧客の求めるものがあることを常に示す必要がある」。苦情を言いやすい環境づくりや、アマゾンのボーナスポイントのような「ねぎらい」も重要だ。
そして①自社サービスの優位性を納得させ、②関連商品や関連部門とリンクし、③継続的なサポートや多様な推薦コメントで顧客の好感を維持する3つの戦略で締めくくった。
